En realidad, lo que genera costes en una empresa es el desarrollo de las actividades que lleva a cabo para cumplir sus fines. Traducido a términos de flujo de costes, lo que consume recursos es la actividad y el producto consume actividades.

     

    El centro de interés del nuevo sistema de costes ha de ser, por tanto, el conocimiento de las actividades, cuya medición y valoración en rminos de recursos consumidos y la posterior asignación a los productos constituye la esencia del Sistema de costes por Actividades.

    Consecuentemente, el coste del producto estará constituido por la suma de los costes de todas las actividades que hay que desarrollar para producirlo. El control de los costes centra su atención sobre la causa del coste y no sobre la función que lo localiza. Los Centros de Coste pierden su interés como portadores de costes y los adquieren cono conjunto de recursos humanos y materiales que son capaces de desarrollar actividades.

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    En términos generales, definimos actividad como un conjunto de tareas. Es decir, un conjunto de actuaciones que tienen cono objetivo, al menos a corto plazo, añadir valor a un objeto, o posibilitar que se le pueda añadir. Si bien, en principio, la idea de valor no es necesaria para la definición de actividad, es lógico pensar que, a corto plazo, esta idea sea necesaria, porque a la empresa no le interesa consumir recursos en actividades por las que el consumidor no esté dispuesto 

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LA ACTITUD EN EL TELÉFONO

Lo primero que hay que hacer es desarrollar una actitud positiva hacia el trabajo que tenemos por delante. ¿Por qué estamos nosotros aquí mientras otras personas pasan calor en una fábrica o extraen carbón del fondo de una mina ? Estamos aquí porque, como cualquier otra persona de éxito, somos maestros de nuestra profesión. Y, como maestros, nos esforzamos constantemente por perfeccionar nuestro oficio.

Su actitud se magnifica a través del teléfono;  por ejemplo, si se siente poco cómodo, puede parecer irritable; si se muestra excesivamente alegre, puede parecer que estás algocontento”; y si muestra impaciencia, puede parecer brusco. Relájase. Tómese su tiempo y emplee sus técnicas de atención telefónica. Sea profesional y sonría.  Sí, una simple sonrisa en la cara del agente se refleja en la voz y realmente funciona. Sea amistoso, pero sin parecer demasiado coloquial, solícito y atento. De esta forma se puede triunfar sobre una multitud de inconvenientes.

Conseguir un adecuado estado de ánimo no es tan sencillo como parece. Algunas personas parecen ser, y lo son, personas naturalmente automotivadas. Las personas muy motivadas a menudo tienen objetivos personales muy claros, y pretenden conseguirlos por medio de su rendimiento profesional. La clave de la motivación es, de una forma bastante simple, la inspiración.

Las personas con objetivos mal definidos son menos capaces de identificarse con su trabajo y esto obviamente reduce su esfuerzo.

Tómese un poco de tiempo para analizar el propósito de su función, de proporcionar información a todos los clientes, o posibles clientes que llamen durante el día de hoy. ¿Qué espera conseguir de ella? Si se ha marcado objetivos específicos, usted como persona, será más capaz de medir su rendimiento. El reconocimiento de metas bien definidas aumenta la automotivación y el entusiasmo.

Todo ello conduce al asentamiento de la confianza. Sin confianza en sí mismo, el profesional será incapaz de infundir entusiasmo y confianza en el cliente.

 

    La respuesta a esta nueva situación pasa por un análisis profundo de lacausalidad del coste. El sistema tradicional parte de la base de que el producto es el causante del coste y, consecuentemente, vincula todos los costes a los productos ya sea directamente, ya sea a través del destino intermedio que son los Centros de Coste; en definitiva, para este sistema, todos los costes están ligados al volumen de producción.

     

     

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